AVIS EN VERTU DU RÈGLEMENT SUR LA PROTECTION DES PASSAGERS AÉRIENS – CANADA

Nous essayons constamment d’améliorer nos performances lorsqu’il s’agit d’offrir à nos passagers un confort et un service de qualité. Nous attachons une grande importance à fournir aux passagers un accès facile à toute information dont ils pourraient avoir besoin au sujet de nos vols et services.

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Pour l’ensemble des conditions générales applicables à votre transport, veuillez consulter nos tarifs.

VOS BAGAGES SONT-ILS RETARDÉS OU ENDOMMAGÉS?

Veuillez accepter nos sincères excuses pour les inconvénients causés.

Nous ferons de notre mieux pour vous aider à trouver vos bagages. Si vous ne parvenez pas à localiser vos bagages à votre arrivée à destination ou si les bagages ont été endommagés, veuillez contacter un agent de Turkish Airlines immédiatement avant de quitter les locaux de l’aéroport.

  • Si vos bagages sont retardés, endommagés ou perdus, Turkish Airlines vous remboursera les frais que vous avez payés pour l’enregistrer, dans les 30 jours suivant l’endommagement, le retard ou la perte du bagage, par la méthode utilisée pour le paiement initial et à la personne qui a effectué ce paiement (voir la section "Remboursements" ci-dessous pour plus d'informations).
  • La responsabilité d’un transporteur est limitée à 1 288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2 400 CAD) par passager en ce qui a trait à la destruction, à la perte, au retard ou aux dommages aux bagages.

Vous serez remboursé des frais provisoires raisonnables lorsque vous soumettrez vos reçus au moyen d’un rapport d’irrégularité des bagages et de la page de suivi, dans les limites mentionnées ci-dessus.

Les réclamations concernant les bagages endommagés doivent être soumises au plus tard 7 jours après la date de réception de vos bagages et, en cas de retard, les réclamations doivent être soumises dans les 21 jours suivant la date à laquelle vos bagages ont été mis à votre disposition.

Pour faire une réclamation concernant tout problème de bagages que vous rencontrez ou pour suivre une réclamation antérieure, veuillez consulter le rapport d’irrégularité des bagages et la page de suivi ou contacter le 1-800-874-8875.

Par ailleurs, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada dans un délai de 2 ans à compter de la date d'arrivée de l'aéronef, ou de la date à laquelle l'aéronef aurait dû arriver.

RETARDS SUR L’AIRE DE TRAFIC

Si votre vol est retardé sur l’aire de trafic, après la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage ou après l'atterrissage, nous vous fournirons gratuitement :

  • Si l'avion est équipé de toilettes, l'accès à ces toilettes en état de marche ;
  • Une ventilation et un refroidissement ou un chauffage appropriés de l'aéronef ;
  • Un moyen de communication avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si possible ;
  • De la nourriture et des boissons en quantité raisonnable en fonction du temps d'attente, du moment de la journée et de la localisation de l’aéroport.

Si nécessaire, nous faciliterons également l'accès à une assistance médicale d’urgence.

Si votre vol est retardé sur une aire de trafic au Canada, nous vous donnerons, en plus de ce qui précède, la possibilité de débarquer de l’avion dès que possible ou au moins trois heures après la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage, ou trois heures après l'atterrissage, sauf si :

  • il est probable que le décollage aura lieu moins de 3 heures et 45 minutes après la fermeture des portes de l'aéronef en prévision du décollage ou après
  • le débarquement n'est pas possible pour quelque raison que ce soit, y compris pour des raisons liées à la sécurité, à la sûreté, au trafic aérien ou au contrôle douanier.

En cas de débarquement, la priorité sera donnée aux passagers handicapés (et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel).

RETARDS ET ANNULATION

*Ceci s’applique aux vols exploités par Turkish Airlines et Anadolujet. Pour les irrégularités de vol sur les vols en partage de code exploités par une autre compagnie aérienne, nous vous demandons de contacter directement la compagnie aérienne exploitante.

1. INFORMATION

Si un vol est retardé ou annulé en raison d’un problème imprévu, nous vous informerons dans les plus brefs délais de la raison de ce retard ou de cette annulation, des normes de traitement applicables, des indemnités auxquelles vous pourriez avoir droit ainsi que de vos recours. Par conséquent, il est de la plus haute importance que vous nous fournissiez des coordonnées exactes lors du processus de réservation.

Selon les renseignements disponibles, nous vous fournirons également des mises à jour :

  • En cas de retard, à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou que de nouveaux arrangements de voyage aient été pris; et
  • Dès que possible, lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.

2. NORMES DE TRAITEMENT

En cas d’annulation ou de retard pour des raisons sous notre contrôle, y compris pour des situations nécessaires par souci de sécurité, lorsque (1) vous avez été informé du retard/annulation moins de 12 heures avant le départ indiqué sur notre billet, et (2) que vous avez attendu plus de 2 heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet, nous vous fournirons ce qui suit, sauf si fournir cette assistance entraînerait un délai plus important:

  • Nourriture et boissons en quantités raisonnables selon le temps d’attente;
  • L’accès à un moyen de communication;
  • Hébergement à l’hôtel (et transport) pour les passagers de l’extérieur de la ville, en cas de retards de nuit, sous réserve de disponibilité.

3. ARRANGEMENTS DE VOYAGE ALTERNATIFS

Si votre vol a été annulé ou a été retardé de 3 heures ou plus pour des raisons sous notre contrôle, y compris pour des situations nécessaires par souci de sécurité:

  • Nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible vers votre destination finale qui est exploité par nous ou l’une de nos compagnies aériennes partenaires, qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 9 heures suivant votre heure de départ initiale et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si cela n’est pas possible, nous vous réserverons une place sur un vol vers votre destination finale qui est exploité par tout transporteur, qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si ce n’est toujours pas possible, alors nous tenterons de vous réserver une place sur un vol vers votre destination finale qui est exploité par tout transporteur, qui part d’un autre aéroport qui se trouve à une distance raisonnable de l’aéroport où vous vous trouvez et qui voyage sur n’importe quelle route raisonnable. Dans de tels cas, nous organiserons également votre transport vers cet autre aéroport.

Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs offerts car voyager n’a plus sa raison d’être, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet et, si vous n’êtes pas à votre point d’origine, nous vous fournirons également une réservation confirmée qui répond à vos besoins pour retourner à votre point d’origine.

Si votre vol a été annulé ou retardé de 3 heures ou plus en raison d’une situation hors du contrôle de Turkish Airlines :

  • Nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible vers votre destination finale qui est exploité par nous ou l’une de nos compagnies aériennes partenaires, qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur billet initial et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si cela n’est pas possible, vous pourrez choisir, à tout moment avant qu’une nouvelle réservation soit confirmée, entre :
    • un remboursement de la partie inutilisée de votre billet (et, si vous n'êtes plus au point d'origine indiqué sur votre billet initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, nous vous fournirons également une réservation confirmée pour retourner à votre point d'origine qui répond à vos besoins de voyage) ; ou
    • une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible vers votre destination finale qui est exploité par tout transporteur, qui part de l’aéroport où vous êtes situé ou d’un autre aéroport qui est à une distance raisonnable de l’aéroport où vous êtes situé, et qui voyage sur toute route raisonnable. Dans de tels cas, nous organiserons également votre transport vers cet autre aéroport.

Tous les arrangements de voyage alternatifs sont fournis gratuitement.

Voir plus d’informations sur nos termes et conditions liés aux retards et aux annulations dans la règle 86 des tarifs Turkish Airlines.

4. COMPENSATION

Dans le cas où l’annulation ou le retard de votre vol est dû à une situation sous notre contrôle (à l’exclusion des situations nécessaires par souci de sécurité) et que votre arrivée à votre destination d’origine est retardée de 3 heures ou plus, vous aurez droit à une compensation si vous n’avez pas été informé du retard ou de l’annulation de votre vol 14 jours ou plus avant votre départ initial prévu.

La compensation pour les retards et les annulations est calculée en fonction de votre heure d’arrivée à votre destination finale et est de:

  • 400 CAD pour les retards à l’arrivée entre 3 et 6 heures;
  • 700 CAD pour les retards à l’arrivée entre 6 et 9 heures;
  • 1 000 CAD pour les retards à l’arrivée de 9 heures et plus.

L’indemnisation sera limitée à 400 CAD lorsqu’un remboursement aura été effectué au lieu d’arrangements de voyage alternatifs.

Veuillez noter que vous n’aurez pas droit à une indemnité en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens dans les circonstances suivantes :

  • Si l’annulation ou le retard résulte d’une situation hors de notre contrôle, telle que, sans que cette liste soit exhaustive, les conditions météorologiques ou les catastrophes naturelles, l’instabilité politique, les grèves, les problèmes au sol, etc.;
  • Si l’annulation ou le retard résulte d’exigences de sécurité;
  • Si vous avez été informé 14 jours ou plus avant votre départ initial prévu de l’annulation ou du retard de votre vol;
  • Si vous avez déjà reçu une indemnité en vertu d’un autre régime de droits des passagers pour le même événement.

Toute demande d’indemnisation doit être présentée dans l’année suivant la journée du retard ou de l’annulation de votre vol.

REFUS D’EMBARQUEMENT

*Ceci s’applique aux vols exploités par Turkish Airlines et Anadolujet. Pour les irrégularités de vol sur les vols en partage de code exploités par une autre compagnie aérienne, nous vous demandons de contacter directement la compagnie aérienne exploitante.

Parfois, nous pourrions ne pas être en mesure d’accueillir tous les passagers avec des réservations confirmées sur un vol, pour des raisons opérationnelles ou d’inventaire.

Si l’embarquement vous a été refusé, nous vous informerons dans les plus brefs délais de la raison du refus d’embarquement, des normes de traitement applicables, des indemnités auxquelles vous pourriez avoir droit et de vos recours.

1. VOLONTAIRES

En cas de refus d’embarquement pour des raisons sous notre contrôle, y compris celles nécessaires par souci de sécurité, Turkish Airlines demande d’abord si des volontaires sont prêts à renoncer à leur siège en échange d’un siège confirmé sur un vol ultérieur et d’un bon de voyage.

2. PRIORITÉS D’EMBARQUEMENT

Si le nombre de volontaires n’est pas suffisant, nous pouvons refuser l’embarquement à des passagers détenant une réservation confirmée conformément à notre politique sur l’ordre de priorité en cas de refus d’embarquement.

Turkish Airlines accordera l’embarquement en priorité aux passagers suivants:

  • Mineurs non accompagnés;
  • Les passagers ayant une déficience et leur personne de soutien et/ou leur animal aidant;
  • Passagers voyageant avec des membres de leur famille;
  • Les passagers qui se sont vu refuser l’embarquement sur le même billet à condition que la compagnie aérienne en soit informée.

3. NORMES DE TRAITEMENT

Si l’embarquement vous est refusé pour une situation sous notre contrôle, y compris pour une situation nécessaire par souci de sécurité, nous vous fournirons ce qui suit avant de monter à bord de votre prochain vol, à moins que cela ne vous retarde davantage :

  • Nourriture et boissons selon le temps d’attente;
  • L’accès à un moyen de communication;
  • Hébergement à l’hôtel (et transport) si une période d’attente de nuit est nécessaire pour les passagers de l’extérieur de la ville, sous réserve de disponibilité.

4. ARRANGEMENTS DE VOYAGES ALTERNATIFS

Si l’embarquement vous est refusé, nous vous réserverons une place sur un autre vol vers votre destination le plus tôt possible.

Si l’embarquement vous a été refusé pour des raisons sous notre contrôle y compris pour des situations nécessaires par souci de sécurité:

  • Nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible vers votre destination finale qui est exploité par nous ou l’une de nos compagnies aériennes partenaires, qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 9 heures suivant votre heure de départ initiale et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si cela n’est pas possible, nous vous réserverons une place sur un vol vers votre destination finale qui est exploité par tout transporteur, qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si ce n’est toujours pas possible, nous tenterons de vous réserver une place sur un vol vers votre destination finale qui est exploité par tout transporteur, qui part d’un autre aéroport qui se trouve à une distance raisonnable de l’aéroport où vous vous trouvez et qui voyage sur toute route raisonnable. Dans de tels cas, nous organiserons également votre transport à cet autre aéroport.

Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs offerts car voyager n’a plus sa raison d’être, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet et, si vous n’êtes pas à votre point d’origine, nous vous fournirons également une réservation confirmée qui répond à vos besoins pour retourner à votre point d’origine.

Si l’embarquement vous a été refusé en raison d’une situation hors du contrôle de Turkish Airlines:

  • Nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible vers votre destination finale qui est exploité par nous ou l’une de nos compagnies aériennes partenaires qui part de l’aéroport où vous êtes situé dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet initial et qui voyage sur toute route raisonnable;
  • Si cela n’est pas possible, nous tenterons de vous réserver une place vers votre destination finale sur le prochain vol disponible exploité par tout transporteur, qui part de l’aéroport où vous êtes situé ou d’un autre aéroport qui est à une distance raisonnable de l’aéroport où vous êtes situé. Dans de tels cas, nous organiserons également votre transport à cet autre aéroport;
  • Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs offerts, veuillez noter que tout remboursement est soumis aux tarifs de Turkish Airlines.

Tous les arrangements de voyage alternatifs sont fournis gratuitement.

5. COMPENSATION

Dans les cas où l’embarquement vous a été refusé pour une raison sous notre contrôle (à l’exclusion des situations requises pour des raisons de sécurité), nous vous fournirons les compensations suivantes dès que cela sera possible sur le plan opérationnel, mais au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement :

  • 900 CAD, si l’arrivée à destination est retardée de moins de 6 heures;
  • 1 800 CAD, si l’arrivée à destination a été retardée de 6 à 9 heures;
  • 2 400 CAD, si l’arrivée à destination a été retardée de 9 heures ou plus.

Veuillez noter que vous n’aurez pas droit à une indemnité en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens si l’embarquement vous a été refusé dans l’une des circonstances suivantes :

  • Si on vous a refusé l’embarquement pour une situation qui est hors de notre contrôle ou qui est requise à des fins de sécurité;
  • Si vous n’avez pas entièrement respecté nos exigences d’enregistrement ou si vous n’êtes pas admissible au transport en vertu de nos règles et pratiques. Pour plus d’informations sur le refus de transport et les exigences d’enregistrement, consultez notre tarif international (règles 25 et 60);
  • Si vous avez déjà reçu une indemnité en vertu d’un autre régime de droits des passagers pour le même événement.

Pour de plus amples renseignements, vous pouvez consulter la règle 86 de nos tarifs.

REMBOURSEMENTS

Dans tous les cas où des arrangements de voyage alternatifs vous sont proposés conformément aux règles susmentionnées, nous vous rembourserons également :

  • le coût de tous services supplémentaires achetés en lien avec votre billet initial si vous n'avez pas bénéficié de ces services sur le vol alternatif ou si vous avez dû payer une seconde fois pour bénéficier de ces services ;
  • la différence du coût de la partie applicable du billet si le vol alternatif est effectué dans une classe de service inférieure à celle du billet initial.

Tous les remboursements mentionnés dans les règles ci-dessus seront effectués dans les 30 jours de l’évènement donnant droit à un remboursement et seront versés par la méthode utilisée pour le paiement initial et à la personne qui a acquitté le billet, les frais de bagages ou le service, sauf si :

  • la personne recevant le remboursement a été informée par écrit de la valeur monétaire du billet initial, service ou frais et de son droit à recevoir un remboursement de ce montant par le mode de paiement initial ;
  • le remboursement est proposé sous une autre forme qui n'expire pas ; et
  • la personne confirme par écrit qu'elle a été informée de son droit à un remboursement selon le mode de paiement initial et qu'elle a choisi une autre forme de remboursement.

VOS RECOURS:

Si vous désirez nous faire part de vos commentaires ou déposer une plainte relative à un retard, une annulation ou un refus d’embarquement, veuillez remplir notre formulaire : https://www.turkishairlines.com/fr-int/any-questions/customer-relations/feedback/index.html

Vous pouvez également déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada : https://rppa-appr.ca/fra/deposer-plainte-relative-au-transport-aerien

ASSIGNATION DE SIÈGES AUX ENFANTS DE MOINS DE 14 ANS

Turkish Airlines fera de son mieux pour s’assurer que les enfants de moins de 14 ans sont assis à côté de leurs parents ou de leurs tuteurs.

Dans la mesure du possible:

  • Les enfants de moins de 5 ans seront assis dans un siège qui est directement adjacent au siège de l’adulte qui les accompagne;
  • Les enfants âgés de 5 à 11 ans seront assis dans un siège qui est dans la même rangée que le siège de l’adulte qui les accompagne et qui n’est pas séparé de celui-ci par plus d’un siège; et
  • Les enfants de 12 et 13 ans seront assis dans un siège qui n’est pas séparé par plus d’une rangée de la rangée où l’adulte qui les accompagne est assis.

Afin de faciliter l’attribution gratuite d’un siège à un enfant de moins de 14 ans à proximité de l’adulte qui l’accompagne, Turkish Airlines tentera d’attribuer un siège aux enfants avant l’enregistrement. Lorsque les sièges ne sont pas attribués aux enfants avant l’enregistrement, Turkish Airlines informera les passagers avant l’enregistrement qu’elle tentera de faciliter l’attribution de siège aux enfants à proximité des adultes qui les accompagne et tentera de procéder à cette attribution au moment de l’enregistrement. Si cela n’est pas possible, Turkish Airlines demandera, au moment de l’embarquement, si des volontaires acceptent de changer de siège et, si nécessaire, Turkish Airlines fera une autre demande de volontaires avant le décollage.

Pour de plus amples renseignements, vous pouvez consulter la règle 60 (section D) de nos .

NOS TARIFS

Pour les conditions de transport complètes applicables à nos services aériens pour les voyages entre le Canada et un pays/région étranger, veuillez consulter nos tarifs.

*Veuillez prendre note que les tarifs peuvent être modifiés sans préavis.