Türk Hava Yolları olarak, müşteri odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirdiğimiz yolcu taşımacılığı faaliyetinde müşterilerimizin beklentilerini, şikâyetlerini, öneri ve memnuniyetlerini kolaylıkla iletebileceği iletişim imkânları sunar ve ekonomik beklentimiz olmadan müşterilerimizi dikkatle dinleriz. Ulusal ve uluslararası yasal şartları, mevzuat şartlarını, sivil havacılık kurallarını ve Ortaklığımızın dokümante edilmiş bilgilerini dikkate alarak müşteri memnuniyetini sağlamak için telafi yöntemleri uygular, müşteriye ait geribildirimleri değerlendirir ve çözüm üretiriz.

Faaliyetlerimizle ilgili müşteri şikâyetlerini en doğru şekilde algılama, tanımlama, analiz etme, yönlendirme, çözümler üretme, müşteriye sonuçlarını bildirme süreçlerini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, gizlilik ve hesap verebilirlik prensipleri doğrultusunda, müşteri odaklı bir yaklaşımla değerlendirerek yönetir ve edindiğimiz bilgileri sürekli daha iyiye ulaşmak amacıyla kullanırız.

Müşterilerimizin beklentileri ve gereksinimleri doğrultusunda, ürün ve hizmetlerimizi geliştirmek için müşterilerimiz ve çalışanlarımız başta olmak üzere tüm paydaşlarımızdan aldığımız geribildirimleri kullanarak ve gereken tüm kaynakları sağlayarak süreçlerimizi sürekli iyileştiririz.